中山大学数字治理研究中心与科大讯飞共同发布“2021年政务服务智能化研究报告”

人工智能时代的政务服务新探索

人工智能技术近几年来快速发展，在智能感知、认知和交互上不断进步，与各类产业和场景深度融合，发挥了巨大的价值。与此同时，人工智能技术在政府服务与治理中逐步应用，有效嵌入到政府网站和移动端等数字化服务渠道中，推动“AI+政务服务”的发展，助力服务能力与质量提升。在国家相关战略部署与政策引导下，地方政府在智能问答、智能审批、智能推送等方面进行了积极的探索。

在此背景下，中山大学数字治理研究中心与科大讯飞共同发布《治理的数字化转型2021——政务服务智能化建设的现状与未来》。该报告以公众需求为导向构建多维指标评估体系，以智能问答为切入口，对31个省自治区、直辖市和新疆生产建设兵团以及32个重点城市的门户网站与移动端平台的智能化服务水平进行评估，旨在反映当前人工智能技术在政务服务中的应用现状与不足，并提出未来的优化方向与建议。

政务服务智能化建设的现状——九个关键特征

研究结果显示，政务服务智能化建设水平整体不高且分化明显。代表性省份和重点城市的政务服务智能化建设在应用覆盖、需求满足和用户体验等方面都存在不足，整体建设水平不高。同时，省、市两级的政务服务智能化建设均存在明显分化，按照评估得分由高到低可划分成创新引领、探索追赶、起步发展、有待建设4个类别和10个等级，不同省份和城市间差距明显。

通过对评估数据及案例的深入分析，本研究报告总结了当前政务服务智能化建设的九个关键特征：

1、覆盖过半——总体覆盖率有待进一步提升

目前，以智能问答为代表的政务服务智能化建设已在省、市级政府网页端和移动端得到广泛应用，提供个性化的信息咨询和办事指引。不同层级和渠道的智能化覆盖率达到58.59，过半数政府已开始探索智能化，但整体仍存在较大的提升空间。

2、东西差距——政务服务智能化建设的覆盖率呈现东高西低的特点

从区域对比上看，东部沿海及中部省份和重点城市的政务服务智能化建设覆盖率要高于西部地区。区域差异和发展不平衡客观存在，经济社会发展水平、智能化产业基础等均会影响智能化建设。

3、网页端先行——网页端的政务服务智能化要优于移动端

从平台对比上看，不论是省级还是重点城市，网页端平台的政务服务智能化建设水平均高于移动端，起步早、基础好是重要原因，也在一定程度上反映了当前地方政府政务服务智能化建设的渠道侧重与偏好。

4、两极分化——应用效果差异大，需加快推进中西部地区的智能化建设

沿海发达地区省市政务服务智能化建设整体领先，在“需求满足”和“过程体验”两个维度的多个指标上都优于中西部地区。这种差距不仅在于技术工具的嵌入和应用上，更在于服务理念、管理流程与机制等方面。需要借鉴东部省市政务服务智能化建设的理念与经验，加快推动中西部地区的建设水平。

5、双强领跑——四省三市在政务服务智能化建设中发挥引领作用

网页端和移动端两个平台的评估得分均位于前10的省份以及重点城市，在政务服务智能化建设中发挥了“双强领跑”的引领作用。代表性省份含直辖市包括广东、上海、安徽和浙江，典型重点城市包括合肥、杭州和海口。这些省市的建设经验需要进一步总结，以帮助和推动其他地区建设水平的提升。

6、后起之秀——把握中西部地区智能化建设的发展时机

在移动端平台的政务服务智能化建设方面，中西部地区有不断追赶的后起之秀，例如成都和宁夏。成都在移动端政务服务智能化建设评估中得分14.50，领先于广州、深圳等一线城市，在国内重点城市中处于领先地位。中西部地区在政务服务智能化建设方面具有较高的潜力，需要更好地把握发展时机。

7、建设“三重三轻”之一——重过程体验轻需求满足

代表性省份及重点城市政务服务智能化建设的“过程体验”得分均高于“需求满足”，体现在整体建设过程中，短板在于治理而非技术。当前智能化建设多强调工具嵌入和技术功能，而忽略了服务需求的有效和高效满足。建设思路需要从技术驱动转向服务需求导向，切实提升服务质量。

8、建设“三重三轻”之二——重信息提供轻服务办理

不同层级、类型平台的政务服务智能化建设呈现两极分化的特点，网页端要优于移动端。政务服务智能化建设重心相对偏向信息提供的功能，呈现重“信息提供”轻“服务办理”的发展特征。同时，“投诉参与”方面的智能化建设有待加强。

9、建设“三重三轻”之三——重结果反馈轻交互技术

相比而言，重点城市移动端政务服务智能化建设的“过程体验”较差。不同层级、类型平台的智能化建设在“信息质量”和“服务质量”方面的得分差距相对较大，“系统质量”的得分差距相对较小，呈现重“结果反馈”轻“交互技术”的发展特征。

政务服务智能化建设的优化建议与未来展望

人工智能技术的不断成熟、国家层面的战略部署与政策引导等为政务服务智能化建设带来了新的机遇，接下来要从多个方面来提升建设水平，包括加强顶层设计与战略规划，明确智能化建设的思路与方向;从使用侧出发强调用户体验，突出不同平台智能化建设的差异化优势;推动跨层级联动协同，打造政务服务智能化建设合作共赢新生态;深化技术与政务服务场景需求的结合，推进政企合作走向深入;提升公众参与，改善数据安全与隐私保护。

相信在未来，能够探索出具有中国特色的政务服务智能化建设体系，发挥人工智能技术的潜在价值，进一步推动服务型政府建设，并助力治理体系与治理能力的现代化建设。