云百件客服聊天助手 助力一年一度的双11客服快速话术回复

　　云百件客服聊天助手 助力一年一度的双11客服快速话术回复

　　一年一度的双11，已进入了倒计时的关键时刻，目前店铺做的各种准备，都是为了引爆当天的店铺流量，刷新销售额的历史数据。可是高流量同时也带来高于平日几十倍的咨询量，每年双11都有些商家面被爆发式的咨询量打个措手不及，导致顾客购物体验下降，售后隐患增多，甚至有的客服工作电脑直接瘫痪。俗话说，不打无准备的仗，为了双11取得好成绩，今天和大家一起来说说，大促期间的客服团队的准备工作。

　　团队组建

　　首先是客服人员的组建，双11期间因爆发式的流量进入，日常的客服团队人员无法应对，客服团队会由各方力量临时组成一个联合战队。

　　老客服，有丰富的接待经验，面对各种突发状况能够随机应变，可以安排在流量最爆发阶段，比如11号零点，10点，23点后，都是往年双11流量最高峰，顾客最多的时段。除此团队的老客服，还可以作为组长的形式，每人带一个小队，第一时间给予队员们问题答疑。全靠一个店铺主管，是无法解决几十甚至上百人客服团队的所有问题。

　　新客服，因店铺双11期间临时聘用的客服，或者在岗过一段时间的新手客服，并没有经历过双11这样的大促活动，面对超负荷接待量的时候，难免手忙脚乱，忙中出错。客服团队需要提前准备尽量多的Q & A，方便新客服及时找到所需的问题答案。

　　全体员工，双11很多商家会动员所有的岗位都参与到接待中去，不论运营还是美工，在自己的岗位做的得心应手，但是实际到客服的接待岗位，对于千牛平台的订单处理，快捷话术的使用，还有一些交易规则的了解，都是有所欠缺的，客服团队要提前做好基础的培训。

　　外包客服，很多店铺会在双11前后，聘请外部力量，专门从事外包客服的服务商，这种团队客服数量储备充足，客服工作经验丰富，但因是短期的配合，对于店铺的工作制度，交接流程，活动细则，要进行详细的培训，这样才能事半功倍的发挥外援力量，助力店铺的双11。

　　培训节点

　　我们已对客服团队的构成有了基本的了解，同时也清楚的意识到，这个临时客服团队熟练程度不一，能力高低不等，影响一个团队成功的往往是最短的那块木板。所以要从团队组建开始，分阶段的进行不同层级客服的培训任务，让这个团队在关键时刻发挥最强的战斗力。这里以脑图形式分享给大家培训的时间节点和培训内容，具体的培训内容在下篇文章中详细说明。

　　当然也少不了云百件客服聊天助手手-专业的快捷发送工具

　　掌握一定的聊天技巧和话术可以帮助客服人员减轻负担，提高工作效率;当然也需要专业的快捷发送工具，帮助客服人员有效接待客户。它是一款能够让客服少打字且快速回复的工具，可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼，提升效率和对话质量。并且，客服聊天助手能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边，它支持二级话术分类，图文一键发送等功能，并且是知识库内容云端存储，团队话术共享等，非常方便。

　　客服聊天助手可以收集您的常用话术，一键回复，支持多人共享，实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复，只需鼠标一点，一键发送，方便快捷高效，解放客服人员辛苦打字的双手，也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

　　而每个客服与客户沟通时的话术差别很大，对话质量参差不齐，能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数，导致团队总体转化率较低。因此，企业也可以将优质的话术回复放到团队话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑，实时同步，多设备云端同步。

　　当然，除了团队话术外，员工个人也可以创建自己的个人话术，且只有自己才能看到和使用，自由发挥，创意多多。