走着瞧旅行创始人牟泽源：努力打造国人心目中第一信任且喜爱的旅行品牌

2020年疫情突然来袭，旅游业备受冲击，旅游市场经历了一场特殊而漫长的寒冬。在这段艰难时期里，为拉动内需、促进文旅消费，旅游业界各显神通。走着瞧旅行品牌审时度势，将旅游重点转回国内，开展“最美中国”线路，大力发展全域旅游；同时紧抓大环境下直播行业的风口，靠近当下流量关注的重点，紧贴新媒体领域。旅游行业虽然受疫情影响，走着瞧旅行并没有降薪和裁员，而是调整战略顺应当下，之后反而逆势增长，计划明年GMV翻倍。

“旅游是千人千面的，每个人的喜好各不相同，每个人的理解和感受都不一样。我们希望每位客户通过走着瞧的服务，都能满载而归。”走着瞧联合创始人兼CEO牟泽源在接受界面新闻专访时说道，这位年轻的创业者眼神中充满了自信与坚定。

专做精品路线，打造国人信赖品牌

旅游领域已经产生了同程、携程、去哪儿等大型的OTA（Online Travel Agency）平台，作为一名后来者，走着瞧旅行的差异化体现在哪里呢？牟泽源告诉我们，“现有OTA大型平台在同一个旅游景点有多个旅行社挂牌线路，服务质量良莠不齐，很难去做筛选。走着瞧旅行创立5年以来，旅游线路不超过20条。我们一直在不断地打磨路线，不断迭代优化产品线，不断的提升服务质量与水平，希望的是能把走着瞧旅行打造成国人心目中第一信任且喜爱的旅行品牌。”

细心观察走着瞧旅行得每条路线就能发现，他们围绕一个核心词汇“网红”，几乎每条路线都有一个网红打卡地点，“这对于很多第一次来这个地方得游客是很重要得事情，人们常说去一个地方旅游首先就要去这个地方最出名得地方，很多游客第一次去一个地方旅游是无从下手，因为你不知道到底哪里好玩，去知名景点打卡是最安全的做法，也是大多数游客的实际需求。”

“另外，区别于传统OTA，OTA增加了信息传递的效率，并没有很好的解决消费者旅行中体验的提升，也区别于传统的旅游产业链，线下的旅游产业链需要服务好B端的供应商，而走着瞧完全是面对C端的，不管从商业模式还是品牌口碑的打造，我们希望呈现优而美的网红路线，每条路线都是我们前前后后走过几遍，结合走着瞧掌握的游客的旅游习惯不断打磨形成，让消费者满意是我们唯一的目标。”牟泽源说道。

走着瞧采用标准化产品批量采购的方式，在景点的门票以及房源上可以节省30的成本。直接把控源头，没有中间代理商，这样可以保证给到客户最低的价格。同时直接挑选和培养当地导游团队、接送机和服务团队，做到全程自营把控服务质量，保证客户的游玩体验感。

“三重保障给客户宾至而归的感觉。第一重一对一线上管家， 24小时在线回答客户问题，并且提供非常细致的行程提醒，比如当地的天气怎么样？气温怎么样？出发前告诉你究竟怎么玩最合理，去当地吃什么最地道。第二重当地特设‘护行’团队，在旅行中全程跟踪游客出行反馈，及时调整导游质量。玩得不满意全额退款。第三重客户回访，邀请客户填写满意度调查表，搜集更多游玩反馈用于产品迭代。”

“通过一些细节去让客户感觉很贴心，比如到了目的地男士一般要去超市买打火机和香烟，我们提前会准备好，让有抽烟习惯的游客能在第一时间感到服务贴心；如果接机时看到游客行李箱有污渍，也会帮忙擦拭和消毒；得知团友生日，我们也会提前准备好生日惊喜。”虽然细致的服务势必导致人力成本的上升，但牟泽源坚信服务是旅游业的核心，别人做得到的不叫服务，超越预期的才叫服务。

或许归功于完善的服务体系，走着瞧旅行产品好评度达到95，复购率高达65。

审时度势转战国内战场紧抓直播风口

2019年，中国出境旅游超过1.6亿人次，消费了约3000亿美金。而在疫情的沉寂之后，这部分消费将大面积回流国内市场。高端旅游消费市场的回流可能是未来几年中国旅游供给侧改革最重要的战略窗口期。

除了将旅游重点转回国内，开展“最美中国”线路之外，走着瞧旅行乘直播带货热潮，与当下顶级主播罗永浩、谢娜、李湘等强强联合。在2020年8月开始进入众多明星主播直播间，借着双十一的直播热浪，走着瞧旅行收获了非常不错的增长数字。

“流量如水，并且会不断重新分配，想要拿到下个时代的流量红利是很难的。我们正在培育自己的主播，目前在抖音、快手以及有赞商城都得到了很不错的成绩，在旅游细分领域里已经是top级别的品牌。”牟泽源说道。

2020年6月18日走着瞧在云南大理首次直播，收获了17000多观众，播放量达20万次。2020年7月，走着瞧“最美中国”线路——“极致川西”、“穿越大西北”、“雪域西藏”上新;2020年8月，走着瞧“最美中国”线路——“湘行散记”上新;2020年9月，走着瞧“最美中国”线路——“异域南疆”上新;2020年10月，走着瞧公众号垂直领域加私域的用户超过百万。

人工智能将会重新定义行业，重新定义赛道

除了服务外，技术变革是牟泽源提到最多的词汇。

“互联网+”的到来，为困顿中的传统旅游行业带来了一丝曙光，促使产业不断转型与升级。在“互联网+”的大力推动下，AI数据对旅游行业越来越重要。通过人工智能的技术，通过大数据的分析，游客的需求将被更加细化。“人工智能将会重新定义行业，重新定义赛道。”牟泽源说道。

“目前我们通过一对一管家提前搜集客户信息，将游客做一个区分，把旅游偏好相同的游客安排在同一个团内，提供更加针对性的服务。在不久的将来，随着AI技术的发展，以及大数据更加细分化的积累，能设计出更针对性的产品、提供更加个性化服务满足不同需求。通过技术，在旅游领域会有更大的空间。”

“通过数据来提升游客出行体验时代已经来临。技术研发团队的加大投入已在计划中。”

后记

疫情冲击下旅游行业必然面临新的洗牌。或许对于整个行业来说，走着瞧旅行还是一个正在奋力成长的青少年。但我们相信在任何时代，一个有追求有实力，处处把游客放在第一位的品牌，才会真正得到消费者的青睐。