丰巢收费新思考：快递末端服务如何多方共赢？

5月9日晚，陷入收费争议的丰巢发布了致用户的一封信。信中就超过“12小时保管期限”收费做出正式回应：按照丰巢后台的数据，免费保管12个小时是基于派件高峰时段的推算，过时不取会影响第2天派件高峰时的正常投递，最终也会影响到用户体验。”

不过，回应仍然没有平息外界的争议。已经把“免费使用快递柜”默认为行业标准的用户依然在一些网络社区和微信群里表达自己的不满，同时，也有一种声音引起了行业的关注：“快递必须送上门”应该成为行业的标准。

随着疫情逐渐得到控制，快递行业也将因为面临消费复苏而重新回归服务品质之争，尤其是顺丰、“通达系”和德邦快递等国内头部快递企业，末端服务的竞争更为激烈，正对未来快递行业的格局产生深远影响。

5毛钱引发多方大讨论：快递末端服务何去从

此前，市场占有率极高的快递柜行业巨头丰巢科技宣布，自4月30日起，将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。

一石激起千层浪。收费的决定瞬间引发争议。

5月6日晚，杭州一小区发布通知，因丰巢快递柜向业主收取超时保管费，损害了业主的利益，丰巢快递柜将在2020年5月7日7时起暂停使用。

对丰巢说不的，不止于杭州的小区，据报道，上海已经有78个小区一同抱团说“不”。

虽然丰巢在致用户的一封信中解释称，收费举措也是为了不影响用户体验，但大部分网友并不接受。“第一，网购邮寄写的是家中而不是快递柜。第二，12小时很不合理，很多时候快递在柜子里待了12小时，人还在加班没到家。”

大多数网友表示，对“快递员未经同意将快递投放快递柜”十分介意。即便部分理解付费制度的网友，也提出了“要保障消费者知情权”的诉求。

而被认为是快递柜收益者的快递员，也有留言表示：“每天爬楼累死人，你们感觉我们直接放在柜子里不打电话？我们愿意放么？放一个件丰巢收三毛，公司给我一块，就挣七毛。”

一时，快递末端服务问题似乎陷入了争论的“旋涡”，难以厘清。

快递柜和“免费送货上门”孰优孰劣？

5年前，丰巢成立的初衷也是为了破解快递最后100米难题。智能快递柜，也一度因解决末端配送难题，颇受大众青睐。

不可否认，快递柜的诞生显著提升了快递员末端派送的效率。但因此派生的虚假签收、无法验货等问题，也不容小觑。以降低用户体验而带来的效率提升，可谓“杀敌一万，自损八千”。这也是顺丰投资了丰巢，却用得少的一个重要原因。

快递柜出现时，为培养人们的使用习惯，丰巢采取了免费推广策略。据丰巢科技介绍，截至2019年底，丰巢智能柜覆盖全国100多个重点城市，实现18余万网点布局。久而久之，消费者和快递员不知不觉地习惯了免费的快递暂存服务。但这也为时至今日的“收费炸裂”埋下了伏笔。

对“快递柜”同样有依赖的还包括“三通一达”。他们主要是依附于阿里的电商平台，核心是电商件，平均每个快递员要派200-300件。快递员一但派不过来，来不及给客户打电话，就难免把快递送到快递柜了。

而就在顺丰和“通达”积极投入快递柜的同时，京东物流、德邦快递等企业也开始推出免费送货上门服务。

作为后来者，零担起家的德邦快递是从2013年开通快递业务的，直到2018年开始转型大件快递。这两年，德邦快递的大件业务逐渐为大众所熟知。

本来丰巢快递柜也就放不下大件货物的，要在激烈的快递市场求生存，德邦快递只能是“倒逼”做好大件快递免费上楼服务。“公司的流程就是要预约派送的，未预约上楼，一旦投诉了就得扣服务分，降星级，最终会影响工资的。”德邦快递员介绍。

“快递必须送上门”会成为行业标配吗？

有专家指出，交通运输部出台的《智能快件箱寄递服务管理办法》已经明确表示：智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。

但是在实际中，却是另外一番景象。

有网友表示，自己是一个网购达人，同时也是一个短期出差达人。“快递柜确实为我带来便利，尤其是工作日和我出差之时。即使快递员未经我同意将快递放入快递柜中，我也能够表示理解”，该网友说，“但随着丰巢收费，我无论如何都有概率为快件存放支付快递费以外的费用。未来，如果快递员再次将快递放置快递柜中，我会对其服务态度产生质疑。”

其实，在丰巢、菜鸟驿站等智能快递柜出现之前，快递送货上门已经是大众心目中的理所应当。一些快递员也养成了提前打电话预约送快递的好习惯。但为解决最后100米问题而诞生的智能快递柜，却宠“坏”了很多原本优秀的快递员。

随着争议的持续，越来越多的消费者开始呼吁把“快递必须送上门”定为行业标准。

让消费者们感到欣慰的是，在快递柜流行之后，德邦、京东、苏宁等快递，仍然能够坚持送货上门。以德邦快递为例，在派送前都会和收件人约好时间，除了日常小件能上楼投递外，还针对自家专注的大件领域，提出了“上至60kg，免费上楼”的承诺。

看似是“技”的问题，往往还是“人”的问题。快递企业如何在提升消费者的客户服务体验时，实现企业、快递员和消费者的三者共赢？这引发了对未来快递行业格局变化的新思考。