率先推出视频客服，助力化解老年“数字鸿沟”，微拍堂用户服务水平持续提升

2021年2月，为进一步提升用户服务质量，文玩艺术品电商平台微拍堂在行业内率先推出视频客服。通过视频客服，用户可以更加直接地与客服人员建立联系，方便用户特别是一些老年用户，更直观、简便地进行商品展示、手机演示等操作，助力化解老年人“数字鸿沟”问题，进一步提升微拍堂客服的服务质量和效率。

不断提升服务质量 建立文玩消费客服售后体系

微拍堂于2014年成立，2015年正式上线，公司总部坐落于中国杭州，是业界领先的文玩艺术品电商平台。

经过七年沉淀，目前微拍堂平台累计用户已超过7000万，入驻商家30多万。除了借助技术进步，不断开发“直播+拍卖+鉴宝”等新的平台运营模式外，微拍堂持续提升的消费者权益保障服务质量，也是其不断发展壮大的不二法宝。

2018年，微拍堂推出“消费者千万保障计划”，通过建立1000万元消费者保障基金，向公众作出“30秒客服极速响应”“7天无理由退货”“纠纷投诉0秒响应”“国检鉴定服务，购买更安心”“会员专属服务，服务更贴心”等庄重承诺，为用户消费保驾护航。

微拍堂相关负责人表示，“消费者千万保障计划”一直在根据平台实际运营情况、用户反馈情况进行更新调整。2019年11月该计划进行升级，赔付范围进一步扩大、赔付金额上限也进一步提高。

多年来，微拍堂高度关注消费者权益保障这一行业痛点，首创消费者权益保障多项新举措，打造消费者维权的行业标准服务价值体系，提出文玩艺术品线上拍卖行业全新服务标准，推动行业发展升级。

斩获2020金音奖  树立行业客户服务保障标杆

2020年11月19日，在国家工信部、人社部指导的2020第十三届“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上，微拍堂全国客服中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖客户服务”。

“金音奖”是行业公认的呼叫中心领域的“奥斯卡奖”，微拍堂作为新兴文玩电商行业独角兽，成为唯一一家入围并获奖的文玩赛道电商。

微拍堂自成立以来，始终坚持“用户第一”的服务理念,在保持高速增长的同时,在对客户的保障和服务工作上绝不松懈。不仅对外服务质量过硬，微拍堂在内部管理上也自成体系，以“快服务”为方向，快速触达，高效落地，搭建了一套包含人才培养、绩效管理、反馈管理、现场管理等方面的完善制度。

如今的微拍堂客户服务团队，已从搭建之初的不到10人,发展到了200余人。在完成从0到1的搭建后，客服团队不断向服务广度和精度纵深发展，全年365天不间断覆盖，全天24小时不断线的服务，只为极速响应用户需求，持续为用户保驾护航。目前，团队架构分为热线咨询、在线咨询、售后维权、大客户服务、培训质检、服务运营支撑等，各个团队密切合作，形成了一整套完整的内部闭环运营体系，为用户的需求给到强烈的支撑。

关心用户需求，解决用户问题，保障消费者合法权益，是微拍堂一直以来的服务追求。未来，微拍堂仍将以用户为中心，不断注入全新的服务理念和服务特色，着力打造高质量的服务团队，为平台消费者带来更加便捷舒心的服务体验。