税费纠纷“云端”解 攀枝花市打造线上“枫桥式”税务分局

攀枝花市税务系统在建立线下实体“枫桥式”税务分局后，围绕推进税费服务方式转型升级，回应纳税人缴费人“云端”税费咨询、办税缴费、税费矛盾纠纷化解等线上全环节、全流程、闭环式税费服务需求，打造了全市统一的线上税费争议调解室。

党建引领，“品牌化”打造强示范

据了解，该线上税费争议调解室名称为攀税“枫云”税费争议调解室，“枫”即传承弘扬“枫桥经验”，坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索新时代税费争议化解新渠道，更好为纳税人缴费人服务，更好保障纳税人缴费人权益。“云”即“云端”受理、处理、反馈税费矛盾纠纷，线上收集、线上调解、线上反馈，努力实现云端调解、快速息争、权益保障、征纳和谐。

　　攀税“枫云”税费争议调解室

坚持和加强党的全面领导，是该调解室化解税费矛盾纠纷的基本原则。攀税“枫云”税费争议调解室是攀枝花市税务局“阳光税务·心服务”党建品牌下的一个子项目。在党建品牌的示范带动下，把“坚持以人民为中心”思想贯穿税费矛盾纠纷化解全链条，把用心服务大局、贴心服务基层、暖心服务纳税人缴费人“三心服务”理念贯通到税费矛盾纠纷调解全过程，为基层税务部门减轻负担、提升税收治理能力的同时，更快更优解决纳税人缴费人“烦心事”，增强纳税人缴费人获得感。

精诚共治，“团队化”运营提质效

“我原来是税费体验师，现在成为税费争议调解员。税务局在服务方面用心用情，创新措施多。之前邀请我们体验税费服务，根据我们的需求改进提升，现在又打造线上调解室帮助化解税费纠纷。我将加强换位思考，尽力当好税费争议调解员。”攀枝花市西柚财税服务有限公司办税人员代秀娟感慨道。

税收涉及社会经济生活方方面面，为更优质化解税费矛盾纠纷，攀税“枫云”税费调解室在调解员组成方面下足了功夫。据了解，调解员组成坚持“内部为主、内外兼顾”“律师为主、广泛覆盖”选用原则，采用团队化模式运营。在以全市税务系统不同岗位的公职律师、税务师、注册会计师和省税务局及以上专业人才库成员为“主力”的基础上，加强与公安、法院、人民调解委员会等协同共治，发挥基层民警、人民法官、人民调解员特长，并依靠纳税人缴费人吸收税费体验师为调解团队成员。

攀枝花市司法局党组成员、副局长杨俊在参观指导“枫桥式”税务分局后，对调解团队给予高度肯定：“市税务局在弘扬‘枫桥经验’方面积极创新，调解团队建设的做法值得借鉴。内外兼顾，有利于不同部门相互交流矛盾纠纷化解经验，形成化解税费矛盾纠纷合力。”

健全机制，“制度化”运行强规范

线上、网上、掌端、指尖……攀枝花市税务系统“非接触式”办税缴费方式比例接近99，纳税人缴费人通过网络方式反映税费诉求、税费纠纷越来越普遍。如何提高线上化解矛盾纠纷质效，用制度机制确保攀税“枫云”税费争议调解室规范高效运行是关键。

在调解室墙上，醒目展示了《攀税“枫云”税费争议调解室工作制度》《攀税“枫云”税费争议调解室工作流程图》。建立了调解团队管理、税费争议调解回访等多项制度，运行公职律师值班、调解案件登记、政策智库支撑、调解质效评估、市县两级税务部门调解业务流转、调解业务培训、调解员考核激励等机制，为调解工作规范高效开展提供了完善的制度机制保障。

攀枝花市西区税务局公职律师韦瑞说：“以前没有参加过税费争议矛盾调解，很担心胜任不了。但参加调解团队运行制度机制和调解业务能力培训后，发现整个调解流程很清晰、要求很明确，就有信心了。”

与时俱进，“多元化”方式增效能

“我通过法拍购得车位，但索取发票遇到了问题，就拨打12366热线反映。一会儿就接到了税务局调解员的电话，在他的耐心帮助下，就很快和对方对接好了开票时间等事宜。”郑先生对线上调解效率赞不绝口。

矛盾纠纷化解工作需要与时俱进，调解方式应该有利于减轻当事人负担、提高纠纷处理便捷度。据了解，该税务分局在开展调解过程中，充分尊重当事人意愿和习惯，调解员根据实际情况，选择电话调解、视频调解、调解室现场调解等方式，注重用好“征纳互动平台”远程视频连线功能，多元化的调解方式提高了工作效率，得到当事人连连好评。

闭环管理，“系统化”施治重改进

事后调解是化解税费矛盾纠纷的重要方式，但开展事前预防、事中阻断、事后提升闭环式管理才是长久之计。

据攀枝花市税务局法制科文亚秋介绍，该线上调解室的核心工作职责为“2个基本方向、3个延伸内容”，旨在推动税费矛盾纠纷重预防、重阻断，早发现、早化解。“2个基本方向”是调解全市范围内线上收集到的纳税人之间涉税矛盾纠纷、该税务分局办理相关业务时现场发生的税企税费业务争议，“3个延伸内容”即直播普法、调研分析、制度完善。

据了解，该税费争议调解室在及时高效处理税费矛盾纠纷的同时，也非常注重根据高频纠纷类型和线上咨询业务，开展直播普法，回应纳税人缴费人咨量大、矛盾纠纷数多的问题，提高纳税人缴费人遵从度，从源头上预防并减少矛盾纠纷。调解完成后，及时将调解结果反馈纳税服务部门，对当事人开展回访，收集意见建议，并将每月汇总情况，按季度形成分析研判报告，推动税费矛盾争议化解工作持续改进提升。

“枫桥式”税务分局开展“线上”税费争议调解是提升基层社会治理水平和税收治理能力的有效途径和探索新时代税费争议化解渠道的有益尝试，符合税费服务方式转型升级需要、纳税人缴费人线上反映税费矛盾纠纷需求和群众远程“云端”办税缴费习惯，有利于更好保障纳税人缴费人权益。攀枝花市税务局党委委员、总经济师钟叙说：“我们将持续弘扬‘枫桥精神’，确保全市税务系统每一个县（区）税务局至少建成1个‘枫桥式’税务分局，切实提升税费治理能力，努力实现‘小矛盾不出分局、大矛盾不出县（区）税务局’的目标。”（肖莹 周津羽）